Tengo más de 3 años de tener celular. Empecé como casi todos, pensando que en el fondo no necesitaba celular. Había pasado décadas felices de mi vida sin celular, y sólo acepté incorporarme en el ejército de telefonistas móviles cuando un día me quedé con una llanta pacha, en medio de la nada, sin llanta de repuesto, sin poder llamar a nadie. Pasó una señora, sacó su celular, habló a un taller, y me dijo: "Consígase uno de estos, viera que práctico". Bueno, decidí, para emergencias.
Como solamente iba a usarlo en emergencias, agarré el plan más modesto que ofrecía Telecom, de 120 minutos al mes. Al principio, jamás pasé de los 120 minutos. Al rato, me salían cuentas mucho más altas que el plan pactado. Empecé a usar el celular incluso estando en mi oficina o mi casa. Dejé de usar teléfonos fijos porque ya no me acordaba de ningún número telefónico. Ya todos conocen la historia. A menos de un año, estaba dependiendo del celular como todos los demás. A los dos años, mis recibos llegaron a los 50 dólares. Así que decidí agarrar un plan de 300 minutos que era más económico. Pero ya todos sabemos como funcionan los vicios. Sin darse cuenta, uno quiere más y más. Así que en los últimos meses, empecé a agotar o incluso sobrepasar los 300 minutos.
Hasta que alguien en Telecom se dio cuenta y trató de pararme. Sin que nadie se diera cuenta, los nuevos dueños mexicanos, en su afán de cambiar todo lo que los dueños franceses habían hecho en Telecom, incluso cambiaron la misión principal. Parece que su objetivo ya no es vender a los salvadoreños la máxima cantidad de servicios telefónicos, sino más bien rehabilitar a los salvadoreños de la droga celular.
Hace como 10 días empezaron a aparecer en mi celular, cada vez que quiero hacer una llamada, mensajes casi tan raros como las que llevan las cajetillas de cigarros advirtiendo el peligro mortal que significa fumar. O como los anuncios para bebidas alcohólicas que te insinúan que sin whisky escocés o vodka ruso la vida no vale la pena, y al final te advierten: consúmalo, pero con moderación. En el caso de Telecom, el mensaje no es tan dramático, pero va en la misma dirección: "Estimado cliente, su llamada está siendo procesada, pero le informamos que ha excedido su límite de crédito. Marque *85 donde le brindarán mayor información en relación a su pago."
Primero pensé que no había pagado. No sería raro. Ya me ha pasado, y de repente cada vez que uno marca un número, un mensaje muy parecido: Estimado cliente, su llamada está siendo procesada... Y viene el embarazoso recordatorio que uno no ha cancelado su recibo.
Entonces, marqué el número *85 y les pedí confirmar mi saldo. No señor, usted no debe nada, me dijeron. Bueno, entonces, ¿por qué no me quitan el mensaje que me sale cada vez que marco un número?
Un momento, por favor. Al rato, la amable voz de servicio al cliente: Fíjese, Usted ha excedido el límite de su crédito. Por esto le han puesto el mensaje.¿Cuál límite de crédito? ¿Cuál crédito? Yo no suscribí ningún contrato que habla de un límite de crédito. Yo lo que tengo contraté es un mínimo de 300 minutos, no un máximo. Tengo que pagar 300 minutos, aunque hable menos. Y si hablo más, me cobran el excedente. Y me lo cobran a una tarifa mucho más alta. Entonces, ¿cuál es el problema?
El problema es que se ha excedido del límite de crédito, y para su propia conveniencia, se lo estamos advirtiendo.
¿Conveniencia? Señora, ¿sabe lo que significa tener que escuchar este mensaje 20 o 30 veces al día? Esto no es conveniencia, es inconveniencia, ¡es hostigamiento!Pero lo estamos haciendo para su propio bien, señor.
Señora, está bien, le agradezco mucho que se preocupa tanto por mi bolso y por mi vicio de hablar por celular, pero no me pueden mejor mandar un pequeño SMS, así como siempre hacen para informarme cuánto va a ser el próximo recibo, se lo agradecería mucho, pero no un mensaje 290 veces al día...
Como era de esperar, esta discusión no resolvió nada. La amable señora me recomendó ir a pagar el próximo recibo (el cual reflejaría el excedente en cuestión) aunque todavía no le hubiera recibido. Al pagarlo, me iban a quitar el mensaje.No, señora, esta no es la solución. No me pida que pague un recibo que ni siquiera ha sido emitido. No me diga que me va a seguir castigando si hago uso de mi derecho de esperar hasta que me llegue el recibo, incluso esperar la fecha indicada como último día de pagar, y entonces pagar.
Tuvo dos conversaciones telefónicas similares con las voces amables del servicio al cliente de Telecom. Ya había pasado como unos 10 días escuchando el mensaje. Todavía pensaba que tenía que tratarse de algún error, un malentendido, estas cosas pasan en las empresas grandes.
Entonces, decidí ir a la cueva del león. Fui a la agencia más cercana de Telecom, para personalmente aclarar el malentendido.
Como ya me puedo como trabajan (o no trabajan) en esta agencia, me dirigí directamente a un señor que estaba sentado en un escritorio. Estos son los jefes. Los que trabajan vendiendo servicios, están parados en una mesita alta. Los que están sentados, normalmente hablan por teléfono.
Interrumpiendo una conversación familiar importante, le pregunté quien me iba a atender en caso de un reclamo. Afuera, en la sala donde reciben, me dijo, y según la llegada...
De las 4 mesas altas instaladas para atender a clientes, sólo una estaba habilitada. En ella, estaban asesorando a un cliente que después tenía que llenar un contrato. Cuando terminaron, por suerte sólo yo estaba esperando, ya que los otros dos clientes ya se habían retirado durante los 40 minutos que yo llevaba esperando.Me tocó a mí. Expuse mi problema, el del mensaje y del malentendido con el límite de crédito, etc. El empleado agarró su teléfono, marcó un número y sin ninguna explicación (ni a mí ni a quien contestaba el teléfono) me dio el auricular. Estaba nuevamente comunicado con las voces amables del servicio al cliente. Vea arriba. Misma conversación. Sin resultado.
Entonces, me encachimbé de verdad. Regresé a mi oficina y redacté una carta a la gerencia de Telecom. Que no quería escuchar este mensaje más que las 200 veces que ya me lo pusieron. Que no había contratado ningún límite de crédito. Que no deseaba pagar por adelantado mi recibo. Que por favor resuelvan este problema de la única manera aceptable: quitando el mensaje y garantizando que nunca más lo vuelvan a poner.
Pasé por las oficinas centrales de Telecom. Pregunté a la recepcionista a quien había que entregar una carta dirigida a la gerencia. Si es un reclamo, es en aclaraciones, me contestó y me dio un número. Me quedé impresionado del hecho que ya saben que una carta significa reclamos y que hay tanta confusión que necesitan un departamento de aclaraciones. Tan impresionado que acepté sentarme a hacer cola para entregar la carta. La curiosidad venciendo la impaciencia.
Al rato llamaron mi número. Fui a una mesa, me recibió una señora que bien pudo haber sido una de las voces amables del servicio al cliente. Abrió la carta. Es para la gerencia el reclamo. Tengo que abrirla para darla por recibida, dijo y empezó a leer. Señor, este problema se resuelve muy fácil. Sólo pague la factura y le quitamos el mensaje.
No señora, no me entiende. Ya que leyó la carta a su gerente, léela bien. Yo no tengo factura pendiente. Ni siquiera me han mandado la factura. Quiero que me quiten el mensaje y no vuelvan a ponerlo nunca jamás.
Bueno señor, esto es imposible, porque es política de la empresa.
Al fin caigo en la cuenta. No es ningún error, no hay malentendido. Los franceses dueños de Telecom me dieron un contrato para inducirme hacer más llamadas. Yo les hice caso. Ahora, los nuevos dueños mexicanos cambiaron la política. Quieren rehabilitarme del vicio. No quieren vender servicios a cualquier costo. Piensan en mi conveniencia, y lo que me conviene es hablar 300 minutos. Ni más ni menos.Sólo que a mí ya me venció el vicio. Quiero hablar cuando quiero y cuanto quiero. Así soy yo. Cuando comenzaron a hostigarme con mensajes tontos sobre los riesgos del fumar, mejor dejé de fumar. No aguanto que me prediquen. Odio los mensajes. Ni la música de mensaje puedo tolerar...
Voy a dejar de hablar o cambiar de compañía telefónica.
A los días me llegó el recibo. Mi saldo es de $44.49. Mi paquete de 300 minutos me cuesta $39. Quiere decir que mi exceso es de $5.49. ¿Qué pasaría si mi enfermedad avanza y me hace hablar aun más por mi celular, llegando a un exceso de $50 al mes? ¿Me quitarían el celular? ¿O Telecom tendrá el poder de remitirme a una clínica de rehabilitación? (Publicado en El Faro)
